まっとうに店舗を運営しているにも関わらず、低評価な悪い口コミがついてしまうことがあります。
例えば以下のような口コミです。
- 接客態度が悪い
- 2度と行かない
- 料理が美味しくない
- 星一つでコメントがない
お客様の期待がサービスと一致していない場合に、このようなクチコミが投稿されることがあります。また、事実に基づかないものや、お客様とのコミュニケーションのずれで発生してしまう悪い口コミもあります。いたずらや嫌がらせでこのような悪い口コミが付けられてしまうこともあります。
このような口コミがきたら、できることなら削除したいですよね？
この記事では、Googleマイビジネスで悪い口コミがついた時の対処方法についてお伝えします。
悪い口コミは削除できるのか？
冒頭で紹介したような「接客態度が悪い」「料理が美味しくない」といった悪い口コミは、たとえ嫌がらせであったとしても、基本的に削除されることはありません。
お店にとってはデメリットしかありませんが、口コミはお店を探すユーザーにとって重要な判断材料になるため、Googleのガイドラインでは、意図的に削除することを認めていないのがその理由です。
Googleが口コミを削除するのは、ガイドラインやポリシーに違反した口コミだけだということを頭に入れておいてください。上記のようなネガティブな口コミという理由では、削除されないのです。
ポリシー違反の口コミならば削除依頼できる
とはいえ、Googleのポリシー違反をしている口コミならば、Googleに通報して口コミを削除することは可能です。
以下のコンテンツならば、ポリシー違反で削除依頼できます。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
詳細はヘルプページのリンクで確認できますが、ざっくり説明すると「実体験に基づかない口コミ」「アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどの販売を促すフレーズ」「露骨な性表現、冒涜的、不適切な言葉を含むコンテンツ」「なりすましの口コミ」などは削除することができます。
ビジネスオーナーとして違反報告
Googleマイビジネスに登録しているオーナーならば、以下の手順で口コミを違反報告します。
①Googleマイビジネスにログイン
②左メニューの「クチコミ」をクリック
③口コミ一覧が表示されるので、削除したい口コミの横の︙をクリック
④「不適切な口コミとして報告」をクリックし、クチコミを報告と表示されたら「続行」をクリック
⑤メールアドレスと違反の種類を選択して「送信」をクリックすれば違反報告は完了
第三者として違反報告
第三者としても、違反報告できます。
①Googleマップで該当の店舗を表示
②「他のGoogleレビュー」をクリックして、削除したいクチコミの星にマウスカーソルを合わせる
③「旗」マークが表示されるのでクリック
④メールアドレスと違反の種類を選択して「送信」をクリックすれば違反報告は完了
削除できない口コミの場合の対処方法
ポリシー違反に該当しない口コミの場合、削除することはできません。
ビジネスオーナーが悪い口コミと感じる大半は、ポリシー違反に該当しないので削除できないと思っても過言ではありません。
では、削除できない口コミに対してどのように対処すれば、店舗のイメージダウンを避けることができるのでしょうか？
返信せずに放置するのはNG
悪い口コミに返信しないで放置するのは絶対にNGです。
あなたが訪問しようとしている店舗の口コミを見たら、悪い口コミに店舗が返信していなければ、どのように感じますか？
誠実な店舗とは思わないだろうし、お客様とのコミュニケーションや信頼関係を重視していないのかなと思ってしまいますよね？
口コミに丁寧に返信する
ネガティブで悪い口コミ、厳しい意見に対しても、プロフェッショナルとして丁寧に返信します。店舗で改善できる点があるのであれば、その旨返信してください。
お客様の声に「誠実に対応する」お店だということを、口コミを書いたユーザーだけでなく第三者にも見える形で返信します。
これらのことを心がけて口コミに返信すれば、店舗のイメージダウンを避けることができます。
間違っても感情的になって相手を論破しようと思わないでください。以下のような返信は絶対にNGです。
- 感情的に反論して返信する
- 相手を誹謗中傷して返信する
では、どのように返信すればいいのか、例を上げてみていきましょう。
【例】「星一つでコメントがない」口コミに対しては
「星一つでコメントがない」という口コミに対しては、次のように回答するといいでしょう。細かい文言は変更してくださいね。
ご意見ありがとうございます。今回、星1つの評価ということで、不愉快な思いをさせてしまい申し訳ございません。もしよろしければ、当方の至らぬ点についてのご意見を頂戴できれば幸いです。
【例】「接客態度が悪い」口コミに対しては
「接客態度が悪い」という口コミに対しては、次のように回答するといいでしょう。
ご意見ありがとうございます。この度はたいへん不愉快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。お客様からのご意見を真摯に受けとめ、従業員一同、今後このようなことが二度と起こらないよう、接客について改善して参ります。
他のお客様からの口コミを増やす
悪い口コミに丁寧に返信すると同時に、他のお客様からの口コミを増やすことも同時に行ってください。
よいサービスを提供しているのであれば自然と口コミは増えていくはずですが、なかなか増えない場合、積極的にお客様に口コミを依頼してもいいと思います。
例えば、店舗にQRコードを設置してスマホから簡単に口コミが投稿できるように工夫します。
Googleの利用規約では、口コミしてもらう代わりに、割引サービスや無料で商品を提供するとポリシー違反になるので、くれぐれもご注意ください。
口コミとうまく付き合うことが重要
オーナーの立場になると、店舗に都合の良い口コミだけを表示したくなる気持ちはよく分かります。
でも、お客さんの立場だと、評価の低い店舗や悪い口コミの店舗には行きたくないので、悪い口コミが事実ならばお店に訪問する際の役に立ちます。
口コミは立場が異なれば、見え方は大きく変わってくることを頭に入れておいてください。店舗のオーナーとして口コミとうまく付き合っていくことが重要です。
悪い口コミが何件もついたら
100件口コミがあったとすると、1件や2件の悪い口コミがあっても、多くのユーザーは気にしません。1〜2%くらいは悪い口コミがある方が自然だからです。この程度の悪い口コミで、店舗のサービスの価値が下がることは考えにくく、店舗の経営にほとんど影響はないと思われます。
それに対して、100件中、30件の悪い口コミがあったとすると、それを見たお客様はどう思うでしょうか？「ああ、このお店は、悪評があるから行くのは止めよう」となりますよね？
このように悪い口コミの比率が大きく増えてしまった場合、店舗に何か問題があると真摯に受け止め、オペレーションやサービスや接客を見直すことを考えることは最も重要なことです。
この点を考慮に入れた上で、Googleマイビジネスで悪い口コミがついた時の対処方法を考えることが重要です。
自社サービスへのアドバイスとして受け止める
目をつぶりたくなるような悪い口コミであっても、自社サービスを客観的に把握して、よりよいサービスをお客様に提供するためのアドバイスだと前向きに捉えていただくと、自社の改善点などが明確に見えるようになります。
返信しないで放置ぜず、今後どのように自社サービスを改善していくのかも含めて、必ず口コミに返信することをオススメします。
さいごに
Googleマイビジネスで悪い口コミがついた時の対処方法についてお伝えしました。
ポリシー違反をしている口コミならばGoogleに削除依頼できますが、ビジネスオーナーが悪い口コミと感じる大半はポリシー違反に該当しないので削除でません。
なので、悪い口コミに対して丁寧に返信を行い、お客様の声に「誠実に対応する」お店だということを第三者に見える形で返信することが重要です。
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