Googleマイビジネスの運用で口コミを増やすことは重要です。
でもどうやって口コミを増やせばいいのか、何に気をつければいいのか、高品質な口コミはどうすれば集まるのか、といった疑問がある方も多いと思います。
この記事では、Googleマイビジネスで口コミを増やすためにやるべきことについてお伝えします。
高品質な口コミを増やすメリット
口コミを増やすといっても、ただ数を集めればいいというわけではありません。
高品質な口コミを集めることが重要です。その結果、次のようなメリットにつながります。
お店選びの意思決定に影響を与える
1つ目のメリットは、高品質な口コミは、お店選びの意思決定に大きな影響を与えることです。
実際に新しいお店を探しているとき、Googleマイビジネスの口コミ見る方が多いと思います。
お店に行ったユーザーの声を確認すれば、お店選びで失敗する可能性は減りますからね。
例えば、同窓会で利用する居酒屋を探しているとします。このとき、3件しか口コミのないお店より、100件の高品質な口コミがあるお店の方が評判が良いと想像できますし、行ってみたくなりますよね？
ローカル検索のシグナルになる
2つ目のメリットは、高品質な口コミは、ローカル検索において強いシグナルとなることです。ローカル検索の掲載順位が上る可能性があります。
Googleのヘルプ記事にも書いてあります。
Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果の掲載順位に影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、掲載順位が高くなります。
口コミを増やすためにやるべきこと
高品質な口コミを増やすには、やるべきことがたくさんあります。一体何をすればいいのか見ていきます。
お客様に依頼する
当たり前の話ですが、お客様に依頼しなければ口コミは書いてもらえません。
いいサービスや商品を提供していれば、何もしなくても口コミを書いてくれるなんてことは、超有名店以外、絶対にないと思ってください。
口コミ依頼を店舗のオペレーションに組み込むと、お客様に依頼しやすくなります。詳しいノウハウは後述します。
口コミはUGCだということを意識する
UGCとはUser Generated Contentの略で、ユーザーが生成するコンテンツです。
最近、UGCというとTwitterをイメージする方が多いと思いますが、Googleマイビジネスの口コミもUGCです。
特にお店を探している新規顧客に対して、口コミは強力なコンテンツになります。
「口コミ」を増やす仕組みを作ることに加えて、その口コミを見た新規顧客がどう感じるのかといった視点を持って運用します。
第三者 (新規顧客) が見ていることを意識する
口コミを見ているユーザーの大半は、これからお店に訪問しようとしている新規顧客です。
新規顧客が見ていることを想定して、丁寧に分かりやすく口コミに返信していくと、新規顧客からの信頼を勝ち取ることができます。
新規顧客が見ていることを意識して口コミに返信してください。
悪い口コミがついたらどうすればいい？
口コミの件数が増えていくと、どうしても悪い口コミが付いてしまうことがあります。そのような口コミが書かれたとしても、興奮するのではなく、冷静にかつ丁寧に返信を心がけてください。これだけで店舗のイメージダウンは避けられるはずです。第三者に返信をどう見られるのかということを頭の片隅に入れておいてください。
口コミが投稿ガイドラインに違反している内容であれば、Googleに報告すれば削除することも可能です。悪い口コミがついた時の対処方法については先日の記事をご覧ください。
口コミを増やすには、ある程度の数が必要
全く口コミがないお店には、口コミは投稿しにくいということも頭に入れておきます。
お客様の心理を考えると、ある程度の口コミがあると、投稿する敷居はぐっと下がります。
口コミは件数を増やすことが目的ではありませんが、0件に近い状態であれば、ある程度の口コミは必要です。お店の常連さんなどに口コミを書いてもらってください。
最低でも30〜50件程度の口コミを
立地や周りの競合の状況にもよりますので一概には言えませんが、個人的には30〜50件程度の口コミはあった方がいいかなと思います。
口コミに必ず返信する
口コミには必ず返信します。良い口コミだけでなく、悪い口コミにも必ず返信してください。
投稿と返信の期間を空けない
返信に1週間もかかってしまうのは言語道断です。
遅くとも翌日までに返信することをオススメします。早い返信ならば、お客様もお店を覚えていてくれるので、リピーターになってくれるかもしれません。
もしあなたが店舗のオーナーならば、口コミに返信する時間を、業務の中に組み込むことをオススメします。
口コミの返信を忘れてしまって、1年以上放置してしまった場合は？
「数年前に書かれた古い口コミに返信した方がいいのでしょうか？」という質問もよくいただきます。
結論から先にいうと、古い口コミにも、返信することが重要です。
どんなに古い口コミでも、返信すると投稿者に通知が送られますので、よい口コミであれば再訪問のきっかけになります。また、悪い口コミだったとしても、双方の誤解が解けることもありますし、店舗のオペレーションに問題があったと書かれた場合、その口コミを見る第三者に対して改善したことを伝えることができます。
「口コミ」をお客様にどのように依頼すればいいのか？
お客様が面倒だと感じないように、「口コミ」を簡単に書いてもらえる仕組みを作ります。
業種や客層によってベストプラクティスは様々なので、お客様やあなたのお店に最もあった方法を見つけます。いくつかの例をご紹介します。
Googleマップでお店を検索してもらい、口コミを書いてもらう
一番確実なのは、その場で、Googleマップを使ってお店を検索してもらい、口コミを書いてもらうことです。
SMS、メール、SNSのDMで口コミのリンクを送信
口コミのリンクを作成しておけば、SMS、メール、SNSのDMで送信することも可能です。
口コミのリンクは以下の手順で作成します。
1. ビジネスの略称を作成
Googleマイビジネスの管理画面から、ビジネスの略称を作成します。
- 管理画面に入り、左メニュー「情報」をクリックし、「プロフィールの略称」を「半角のアルファベットと数字 (記号が入っても可) 」で入力
2. 口コミのリンクを作成
口コミのリンクを作成するには、次のURLの「ビジネスの略称」の部分に、ご自身の「ビジネスの略称」を入力します。
- g.page/ビジネスの略称/review
3. リンクをお客様に送信
SMS、メール、SNSのDMで送信して、口コミを書いてもらいます。
QRコードから口コミを書いてもらう
店舗にQRコード設置して口コミを書いてもらう方法もあります。
先ほど作成した口コミのリンクからQRコードを作成します。
1. 口コミのリンクをQRコードに変換する
口コミの投稿画面が表示されることを確認したら、上記URLをQRコードに変換します。QRコードに変換するツールはいくつもありますのでお好みのものをお使いください。
今回は、次のツールでQRコードを作成します。
①作成したURLを入力
②「QRコードを作成する」をクリック
③「ダウンロード」をクリック
スマホでQRコードを読んで、口コミ投稿画面が表示されるかどうか必ず確認してください。
2. QRコードを印刷して口コミを書いてもらう
QRコードを印刷して店舗に貼るなどして、お客様に口コミを書いてもらいます。
どんな口コミを書いてもらえばいいのか？
どんな口コミを書いてもらえばいいのか見ていきましょう。
受けたサービスとその感想を書いてもらう
お客様に「受けたサービスとその感想を口コミで書いてください」と伝えてください。
商品を売っているお店なら「購入した商品とその感想」と伝えます。
実際にお客様はサービスや商品を購入しているので、その感想は書きやすいですよね？このような口コミは、その口コミを見た見込み客に対しても、有益なコンテンツになります。購入を予定している商品やサービスの感想が書かれているわけですからね。
ただ「口コミお願いします」はNG
これを言われると、お客様は何を書いていいのか分からなくなります。で、結局お客様は面倒になって、口コミを書いてくれないという負のスパイラルになります。
お客様を誘導する口コミもNG
「星5つけてくださいね」「 (飲食店で) 美味しかったと書いてください」とったお客様を誘導する口コミもNGです。
物品と引き換えに口コミを書いてもらうのはガイドライン違反
これも注意してください。結構やっている店舗は多いです。
おそらく、悪質なMEO業者にそそのかされてやっているケースが大半だと思いますが、ガイドライン違反で、一発でビジネスが削除される可能性が高いです。
さいごに
Googleマイビジネスで口コミを増やすためにやるべきことについてお伝えしました。
ナレッジ