LINEモバイルのサポートは微妙です。
2016年9月にLINEモバイルがMVNO事業に参入した際、サポートは優秀で「フリーダイヤルの電話サポート」「オペレーターによるLINEでのサポート」がありました。
「オペレーターによるLINEでのサポート」はチャットサポートのようなイメージで、LINEでサポートが受けられるのが画期的でした。
でも、この記事を書いている2018年10月19日現在のLINEのサポートは、当時と比較するとだいぶ変わってしまいました。
実は今日、LINEモバイルの通信速度が遅かったので、データ残量を確認したところ、昨日まで5GB以上残っていたものが、0MBとなっていました。
近所の蔦屋書店で1時間ほどMacBookのテザリングをしたのですが、クラウドとのデータ同期もなかったし、検索で調べ物をしていただけなんですよね。
テザリングで1時間ウェブ閲覧しただけで5GBもデータ通信消費するってありえないんだけど。なんで？LINEモバイルの挙動おかしいなあ。 pic.twitter.com/lFnnAjTOyT
— 伊藤 亜津佐/Azusa Ito (@ischool_ito) 2018年10月19日
バックグラウンドでデータ通信を消費した可能性もあるので、1時間で5GBを消費した理由を知りたいと思い、LINEモバイルのサポートに連絡してみることにしました。
が、AIを使っているというLINEサポートの「いつでもヘルプ」は、最低なサポートでした。こちらの質問にはまともに答えてくれないので、イライラMAXです。
「いつでもヘルプ」上で、AIではなくオペレーターに繋いで欲しかったのですが、どうやっても人間のオペレーターに僕の質問を見てもらうことはできませんでした。
今日のエントリーは、LINEモバイルのサポートが微妙な件について紹介します。
LINEモバイルのサポートの何が微妙なのか？
LINEモバイルのサポートの何が微妙なのか詳しくお話します。
- 「いつでもヘルプ」のAIによるサポートは使い物にならない
- 電話サポートは「0570」なので有料
- ヘルプ記事内の検索機能は使い物にならない
- Google検索に情報が出てこない
「いつでもヘルプ」のAIによるサポートは使い物にならない
「いつでもヘルプ」とはLINEアプリ上で、ユーザーの問い合わせに答えてくれるサポートです。
AIによるサポートを売りにしています。
ところが、「いつでもヘルプ」のAIによるサポートは、全く使い物になりません。
トンチンカンな回答ばかりなので、質問者はストレス溜まりますね。ユーザーの利便性はガン無視です。
これ本当にAI使ってるの？プログラミングされたbotのような気がするけど。
もし、「いつでもヘルプ」にAIを使っているならば、LINEはAIの開発から撤退した方がいいですね。
こんな低レベルのAIならば、GoogleやAmazonにはどうやっても勝てないですから。スマートスピーカー「Clova WAVE」でも強く感じていたことではありますが…
ヘルプ記事によれば、AIが対応できない質問には、オペレーターも対応することがあると記載されています。ですが、僕が試した限り、オペレーターでの対応はありませんでした。「オペレーターで対応してください」と入力してもダメでした。契約者連携や利用者連携を解除してもダメでした。
いつでもヘルプは、下記の条件を全部満たしてるユーザーがお問い合わせしたときに、オペレーター応対になります。
①AI(人工知能)の案内に従って操作し、最終的に「オペレーターにつなぐ」を選択する
②オペレーターの受付時間(10:00〜19:00)である
※契約者連携や利用者連携をしていない場合は、チュートリアルとよくある質問を閲覧することでオペレーターに繋げることができます。この条件を満たしていない場合またはオペレーター窓口が混み合っている場合は、AI(人工知能)が応対をします。
いつでもヘルプは状況(上記①〜②を満たしているかどうか)に応じて、オペレーター応対またはAI応対に自動的に切り替わります。
ちなみに2016年12月14日のLINEの公式ブログを見ると、確実にオペレーターが対応する方法もあったようですが、2018年10月19日現在はこの方法は使えません。
また、LINEモバイルと契約者連携もしくは利用者連携をしていれば、LINEモバイル カスタマーセンターのオペレーター（受付時間：10時〜19時）が回答します。オペレーターの受付時間外はAI対応です。
参考 LINEアプリのトークで質問や問い合わせができるようになりました！【いつでもヘルプ】
電話サポートは「0570」なので有料
電話サポートは「0570」なので、かけ放題に加入していても有料です。
僕が2017年7月に加入した際は、フリーダイヤルの番号がありました。
フリーダイヤルを用意しなくてもいいのですが、せめて、かけ放題が適用される普通の電話番号を用意するべきじゃないでしょうか。
ヘルプ記事内の検索機能は使い物にならない
ヘルプ記事内の検索機能は使い物になりません。
全然欲しい情報にたどり着けませんからね。
もっとユーザーが必要な情報を、きちんと分かりやすくヘルプ記事にして欲しいです。
Google検索に情報が出てこない
LINEのヘルプ記事は、Google検索に全然出てこないんだよね。
ヘルプ記事内の検索機能は使い物にならないんだから、せめて検索エンジンに最適化したヘルプ記事を作るべきだと言いたいですね。
問い合わせからメールを送りましたが、当日中に返信はありません
「いつでもヘルプ」だけでなく、問い合わせページから、こちらが疑問に感じていることを伝えてみました。
LINEモバイルの問い合わせページからメールを送りました。でも、当日中に返信はありません。困っているユーザーがいるのに、こういう対応は残念ですね。
さいごに
以上、LINEモバイルのサポートが微妙な件を紹介しました。
LINEを使ったサポート「いつでもヘルプ」は、質問者に正確な回答ができるのであれば、ユーザーにとって利便性が高いといえます。
でも実態は、全く使い物にならないAIにサポートさせて、人間のオペレーターは対応しておりません。ユーザーはイライラするだけで、サポートとしては最悪です。
もう少し、LINEモバイルは、ユーザーに寄り添ったサポートをするべきだと思います。現時点でのLINEモバイルのサポートレベルの低さは、もう他のMVNOへ転出したくなるレベルといっても過言ではありません。
LINEモバイルを検討している方は、LINEモバイルのサポートがどのようなものなのか、今日のエントリーを読んで確認してから加入することを強くオススメします。
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